Pese a la notoriedad y fama del derecho de desistimiento dentro del sector de consumo, en nuestro despacho somos testigos de como muchas empresas lo incumplen de modo flagrante y sin alegar justa causa alguna. Probablemente el incumplimiento más frecuente es aquel por el que, recibida en tiempo y forma la solicitud de desistimiento del consumidor, el empresario decide ignorarla y no devolver ninguna cantidad al solicitante. En este artículo vamos a hablar con detalle de todo ello y de las consecuencias (no muy conocidas) para los empresarios que incumplen la ley de este modo.
El derecho de desistimiento en la normativa de consumo.
El derecho de desistimiento en consumo se recoge en los artículos 68 a 79 de la Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias. Siempre es importante conocer la normativa, y en este caso aún con más fuerza recomendamos la lectura de dichos artículos a todos los interesados en conocer un poco más sobre este derecho.
Resumiendo de forma muy simplificada lo establecido en la ley, el derecho de desistimiento es la potestad que tienen los consumidores para, como mínimo en un plazo de 14 días naturales desde la recepción de un producto concreto, comunicar fehacientemente al empresario su voluntad de resolver el contrato de adquisición. Así, conseguirá este consumidor tener derecho a exigir la devolución de su dinero, entregando a cambio el producto recibido. Los requisitos también son muy conocidos: debe de tratarse de la compra de un producto, que este no sea personalizado, que se trate de una venta a distancia, y que la comunicación dirigida al empresario sea en plazo y fehaciente.
¿Qué ocurre, entonces, en los casos en los que todo lo anterior se cumple, el conusmidor ejerce su derecho perfectamente, y aun así el empresario no devuelve el dinero? Eso es lo que analizaremos a continuación.
Efectos del incumplimiento de la devolución del precio por parte del empresario.
El artículo 76 de la referida ley nos ofrece la base legal para responder a este punto, expresándose del siguiente modo:
Artículo 76 Devolución de sumas percibidas por el empresario
Cuando el consumidor y usuario haya ejercido el derecho de desistimiento, el empresario estará obligado a devolver las sumas abonadas por el consumidor y usuario sin retención de gastos. La devolución de estas sumas deberá efectuarse sin demoras indebidas y, en cualquier caso, antes de que hayan transcurrido 14 días naturales desde la fecha en que haya sido informado de la decisión de desistimiento del contrato por el consumidor y usuario.
Transcurrido dicho plazo sin que el consumidor y usuario haya recuperado la suma adeudada, tendrá derecho a reclamarla duplicada, sin perjuicio de que además se le indemnicen los daños y perjuicios que se le hayan causado en lo que excedan de dicha cantidad.
Corresponde al empresario la carga de la prueba sobre el cumplimiento del plazo.
Las conclusiones que obtenemos de lo anterior son las siguientes:
- La devolución del precio se debe de realizar «sin demoras indebidas», aunque el empresario podrá hacerlo sin demasiados problemas siempre y cuando cumpla el plazo máximo de 14 días naturales. Este plazo, como se puede observar, comienza a contar desde el momento en el que haya recibido la notificación de desistimiento del consumidor.
- Si transcurre este plazo de 14 días naturales y el empresario no procede con la devolución, el consumidor podrá pedir la suma duplicada, más la indemnización por los gastos y perjuicios que se le hayan causado solo si estos superan dicha cantidad.
- Tendrá el empresario la carga de la prueba de demostrar, por sus propios medios, que ha realizado la devolución del precio en plazo. En caso contrario se entenderá que lo ha incumplido.
La posibilidad de que el consumidor pueda solicitar la suma duplicada cuando el empresario incumple su obligación de devolver en plazo es tan importante como desconocida, pues funciona como un método de indemnización automático y sin necesidad de prueba alguna. El hecho añadido de que sea el empresario quien tenga que acreditar el cumplimiento del plazo ayuda mucho en estas reclamaciones, ya que el consumidor solo tiene que demandar y esperar pacientemente sabiendo que el empresario no va a poder demostrar nada.
En conclusión, es una herramienta legal tan fácil de aplicar y favorable para el consumidor que en muchas ocasiones ni siquiera requiere de la ayuda de ningún abogado, pudiéndo el consumidor ahorrarse también esos costes si la suma a reclamar es inferior a 2.000 euros. Sirvan por tanto estas palabras para ayudar a que más gente conozca esta posibilidad perfectamente legal, y a que la ejerciten cuando tengan derecho.
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Álvarez Ramos Abogados
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16 Comentarios
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Hola, he comprado un producto de 80 euros, he solicitado el desistimiento por mail 3 veces, adviritiendo de la obligación por parte de la empresa de indicarme instrucciones de devolución del producto (del cual envié fotos y que está sin desembalar, tal cual lo recibí), y del plazo legal de 14 días para reembolsarme el dinero, pero la empresa no me ha aportado ninguna de las dos cosas y ya han vencido los 14 días.
¿Puedo presentarme en un juzgado de primera instancia con los mails impresos y ponerles una denuncia y reclamar la devolución del doble del importe del producto?, ¿cuánto me supondrían aproximadamente las costas del juicio?. Gracias.-
Buenas tardes Elena.
Efectivamente si todo ha ocurrido como cuenta podría acudir al juzgado y reclamar la devolución de la cantidad que corresponde explicando lo sucedido. Los costes de contratar a cualquier abogado ordinario van a ser siempre mucho más superiores a esa cantidad, por lo que la única opción que le queda es la de acudir por usted mismo a los tribunales. Existen por internet modelos de demanda que puede utilizar a tal efecto. En cuanto a costas, no existen en este caso al no ser obligatoria la participación de abogado y procurador, por lo que en principio no tiene derecho a ellas.
Un saludo.
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Hi. I just received an electronic appliance (lavasecadora) from lg and havent opened it until the 9th day and discovered it completely destroyed, certainly not my fault cos it was left it the house and there wasnt an instance where it could have dropped with so much force. Im guessing it must be a fault from transit ‘from warehouse to delivery’. I already made a return claim and emailed them but havent received a reply yet from them. Is my right of withdrawal in effect even if i signed the delivery without checking it first? How should i make my claim if ever they say i should be making my claim to the delivery company instead??
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Hello Donalyn.
Yes, if you purchased the appliance online, you are able to exercise your right of withdrawal, even if you signed the delivery. Your signature only confirms the reception of the appliance, not that it is in perfect working order.
You should address your request directly to the seller, formally notifying them of your decision to withdraw for the reasons stated. If done correctly, they will be obliged to accept your request.
Kind regards.
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Buenos días, quisiera consultarles, si expirado el plazo de 14 días naturales que tienen Para reembolsar un producto, puedo dirigirme directamente a l juzgado o antes tengo que realizar una reclamación por escrito a la empresa.
Gracias y un saludo-
Buenos días Juan Carlos.
Dando por hecho de que se trata de una reclamación de derecho de consumo (es decir, que usted no participa en la compra como empresario si no como consumidor) y que notificó correctamente en su día de la solicitud de desistimiento, efectivamente podría directamente acudir a los tribunales sin necesidad de realizar otra reclamación.
Un saludo.
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Buenos días.
Hice una compra online, solicité el reembolso en tiempo y forma y recibieron los productos el 2 de diciembre. Hoy, 26 de diciembre no solo no he recibido la devolución sino que además no responden a ningún mensaje de wasap ni email (no tienen otro medio de contacto). También lo he intentado por redes sociales.
Ya ha pasado el plazo que indica la ley de consumo (artículo 76). ¿Puedo reclamar el doble del importe de la cantidad adeudada?¿Cómo debo hacerlo, en un juzgado de primera instancia?
Tengo la duda de cómo aportar las pruebas de las conversaciones de wasap (ya que es el método de contacto que pone la tienda)
Muchas gracias
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Buenos días Sole.
Efectivamente, para reclamar esa cantidad tendría que dirigirse a los juzgados de primera instancia de su lugar de residencia o del domicilio del demandado, a su elección. Las conversaciones de Whatsapp son prueba plenamente válida en derecho, basta con hacer una captura de pantalla o fotografía de las conversaciones y aportarlas en un documento.
Un saludo.
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Buenos días, en caso de usar un abogado para hacer valer mi derecho al desistimiento, y si gano el caso, ¿quién es el responsable de los costes del abogado?
Es decir, si yo como cliente gano el caso, ¿debería el comerciante pagar los costos de mis abogados?
Te expongo mi caso: compré un Samsung Ring (449 euros) y a los 3 días contacté a Samsung por chat para activar la devolución (tengo copia del chat enviada por ellos). Me dijeron que pronto me contactarían. A las 2 semanas llamé para hacer un seguimiento y me dijeron que, como habían pasado más de 14 días, necesitaban autorización. Sigo esperando. Ya ha pasado un mes y medio y sigo sin respuestas.
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Buenas tardes César.
Los gastos de abogado son repercutibles a la parte contraria de manera general cuando se acude a los juzgados y se gana el juicio que corresponde. En este caso incluso aunque se tratase de un juicio tampoco se podría pedir su compensación a la parte contraria, ya que por ley los casos inferiores a dos mil euros no devengan costas, al no ser necesaria la participación en ellos de abogado.
Es decir, la ley entiende en estos casos en los que el abogado es opcional como un «lujo» y por lo tanto aunque se gane el caso no se puede que la otra parte compense dicho gasto.
Un saludo.
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Hola muy buenas, le comento mi caso:
El mes pasado me cancelaron un vuelo con destino a París. Frente a esto, la aerolínea me propone solicitar el reembolso del billete, y eso fue lo que hice. Prometían realizar la devolución en un plazo de 30 días aproximadamente. Ya esta cantidad de días ha sido superada y sigo sin recibir el reembolso, ¿podría ser este Real Decreto aplicable a mi caso?-
Buenas tardes Sofía.
No es idéntico a su caso, ya que más que un desestimiento en su situación hablamos de una devolución por cancelación del servicio, pero igualmente de forma análoga se podría aplicar en su caso. El problema está en que por vía extrajudicial muy probablemente no van a querer indemnizarle por la cancelación, y por vía judicial quizá no compense demasiado a nivel económico.
Un saludo.
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Hola Alvaro buenas tardes y felices fiestas .
Te pregunto mi caso .
Compre una bici en un establecimiento por su pagina web para regalar. En principio fue una compra online y financiada .Es cierto que para no demorar la entrega fui yo a la tienda para su recogida .
No me informaron de nada , simplemente recogi la bici la cargue en mi coche y me la lleve .Si que luego al iniciar la devolucion , en su web ponia hasta 30 dias para devoluciones .
La bici se uso 3 kms para ver su buen funcionamiento ,cosa que no paso y tuve que volver a que ajustaran el cambio por salirse la cadena .Cuando la lleve pregunte si era normal que tuviera un manillar tan grande y me comentaron que eso se podia cortar , cosa que hicieron alegando que lo habian cortado a mi medida .
Recogi la bici y me la lleve a casa .
Despues de ver que mi hijo no queria la bici y de hecho ,no la a usado y dentro de los 14 dias .Procedi a su devolucion , a traves de la web que es como la habia comprado , iniciando el proceso de devolucion y alegando que era un regalo y no la queria .
Enseguida me llamaron y me dijeron que no me la aceptaban porque la bici estaba usada .Tambien por la web me pusieron devolucion cancelada .Si ,usada 3 kms como les dije y que habian cortado el manillar y no la aceptaban la devolucion .
Me ofreci a que descontaran lo necesario o parte proporcional , pero nada .
Procedi a poner reclamacion en consumo por vulnerar mi derecho de desetimiento y consumo me la a denegado segun ellos porque no ven ninguna infraccion en materia de consumo .Consumo me anima si no estoy conforme a seguir por la via judicial .
Entonces , contado esto .
Como lo ves ? Al ir a recoger la bici perderia el ser una compra online ?
Estarian vulnerando el derecho de desestimiento ?
Gracias de antemano .
Saludos .-
Buenas tardes Luis.
En principio sería una compra online, a pesar de que usted fuese a la tienda para recogerla. Lo que ocurre es que el cortar el manillar y ajustarlo a su medida hace que se pierda el derecho de desistimiento, ya que no se puede solicitar a la empresa la personalización del producto y después querer devolverlo. El derecho de desistimiento sigue siendo importante, por lo que quizá incluso pese a ello podría tener derecho a la devolución, pero no es un caso ni mucho menos sencillo. Teniendo en cuenta todo ello la viabilidad del caso no está nada clara, y si acude por vía judicial hay bastantes probabilidades de que pierda el asunto.
Un saludo.
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Hola,
Como puedo hacer una reclamación de un derecho de desistimiento denegado? Cuál es el procedimiento?Gracias,
Monica-
Buenos días.
Más allá de reclamaciones que se puedan hacer a entidades administrativas de consumo, lo general es acudir a los tribunales de justicia competentes (Juzgados de primera instancia) a efectos de interponer dicha reclamación. Se interpone una demanda judicial en la que se exige la cantidad que se abonó, demostrando todos los hechos que se quieran hacer valer con documentos u otros medios de prueba, y tras un procedimiento que puede o no incluir vista se obtiene una sentencia que decidirá quien tiene la razón en el caso.
Un saludo.
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