Imcumplimiento de la devolución en el derecho del desistimiento

Incumplimiento derecho desistimiento
Comparte esta entrada:

Pese a la notoriedad y fama del derecho de desistimiento dentro del sector de consumo, en nuestro despacho somos testigos de como muchas empresas lo incumplen de modo flagrante y sin alegar justa causa alguna. Probablemente el incumplimiento más frecuente es aquel por el que, recibida en tiempo y forma la solicitud de desistimiento del consumidor, el empresario decide ignorarla y no devolver ninguna cantidad al solicitante. En este artículo vamos a hablar con detalle de todo ello y de las consecuencias (no muy conocidas) para los empresarios que incumplen la ley de este modo.

El derecho de desistimiento en la normativa de consumo.

El derecho de desistimiento en consumo se recoge en los artículos 68 a 79 de la Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias. Siempre es importante conocer la normativa, y en este caso aún con más fuerza recomendamos la lectura de dichos artículos a todos los interesados en conocer un poco más sobre este derecho.

Resumiendo de forma muy simplificada lo establecido en la ley, el derecho de desistimiento es la potestad que tienen los consumidores para, como mínimo en un plazo de 14 días naturales desde la recepción de un producto concreto, comunicar fehacientemente al empresario su voluntad de resolver el contrato de adquisición. Así, conseguirá este consumidor tener derecho a exigir la devolución de su dinero, entregando a cambio el producto recibido. Los requisitos también son muy conocidos: debe de tratarse de la compra de un producto, que este no sea personalizado, que se trate de una venta a distancia, y que la comunicación dirigida al empresario sea en plazo y fehaciente.

¿Qué ocurre, entonces, en los casos en los que todo lo anterior se cumple, el conusmidor ejerce su derecho perfectamente, y aun así el empresario no devuelve el dinero? Eso es lo que analizaremos a continuación.

Efectos del incumplimiento de la devolución del precio por parte del empresario.

El artículo 76 de la referida ley nos ofrece la base legal para responder a este punto, expresándose del siguiente modo:

Artículo 76 Devolución de sumas percibidas por el empresario

Cuando el consumidor y usuario haya ejercido el derecho de desistimiento, el empresario estará obligado a devolver las sumas abonadas por el consumidor y usuario sin retención de gastos. La devolución de estas sumas deberá efectuarse sin demoras indebidas y, en cualquier caso, antes de que hayan transcurrido 14 días naturales desde la fecha en que haya sido informado de la decisión de desistimiento del contrato por el consumidor y usuario.

Transcurrido dicho plazo sin que el consumidor y usuario haya recuperado la suma adeudada, tendrá derecho a reclamarla duplicada, sin perjuicio de que además se le indemnicen los daños y perjuicios que se le hayan causado en lo que excedan de dicha cantidad.

Corresponde al empresario la carga de la prueba sobre el cumplimiento del plazo.

Las conclusiones que obtenemos de lo anterior son las siguientes:

  • La devolución del precio se debe de realizar «sin demoras indebidas», aunque el empresario podrá hacerlo sin demasiados problemas siempre y cuando cumpla el plazo máximo de 14 días naturales. Este plazo, como se puede observar, comienza a contar desde el momento en el que haya recibido la notificación de desistimiento del consumidor.
  • Si transcurre este plazo de 14 días naturales y el empresario no procede con la devolución, el consumidor podrá pedir la suma duplicada, más la indemnización por los gastos y perjuicios que se le hayan causado solo si estos superan dicha cantidad.
  • Tendrá el empresario la carga de la prueba de demostrar, por sus propios medios, que ha realizado la devolución del precio en plazo. En caso contrario se entenderá que lo ha incumplido.

La posibilidad de que el consumidor pueda solicitar la suma duplicada cuando el empresario incumple su obligación de devolver en plazo es tan importante como desconocida, pues funciona como un método de indemnización automático y sin necesidad de prueba alguna. El hecho añadido de que sea el empresario quien tenga que acreditar el cumplimiento del plazo ayuda mucho en estas reclamaciones, ya que el consumidor solo tiene que demandar y esperar pacientemente sabiendo que el empresario no va a poder demostrar nada.

En conclusión, es una herramienta legal tan fácil de aplicar y favorable para el consumidor que en muchas ocasiones ni siquiera requiere de la ayuda de ningún abogado, pudiéndo el consumidor ahorrarse también esos costes si la suma a reclamar es inferior a 2.000 euros. Sirvan por tanto estas palabras para ayudar a que más gente conozca esta posibilidad perfectamente legal, y a que la ejerciten cuando tengan derecho.

Álvarez Ramos Abogados

Abogados de derecho de consumo

13 Comentarios

  1. María 23 marzo, 2024 Responder

    Buenos días. Solicité mi derecho a desistimiento de un producto porque era el segundo producto defectuoso que me mandaban y como le digo, solicité que me reembolsaran. A los 19 días y tras muchos email y llamadas telefónicas me reembolsaron fuera del plazo estipulado de 14 días naturales. Reclamé a la empresa me reembolsaran la duplicidad del mismo por incumplimiento del contrato. Me solicitaron mi IBAN y llevo una semana y aún no me lo han ingresado. Mi pregunta es, cuánto tiempo tienen de plazo para su reembolso?

  2. Nuria 19 marzo, 2024 Responder

    Buenas Tardes, el 18/12/23 compré en la pagina web de Citroën un Citroën Ami Pop (el nuevo), lo pagué al contado + la grúa que me lo trajera a casa. El 20/02/24 me traen otro modelo (Citroën Ami pop viejo: la diferencia esta en los selectores de velocidad que en el nuevo están en la consola central), Decido no aceptarlo y la grúa se lo lleva. Tras conversaciones mantenidas con servicio de atención al cliente sin darme respuesta válida, ejerzo mi derecho de desistimiento mediante burofax en plazo (antes de 14 días naturales). Han pasado mas de 14 días naturales desde el desistimiento y no me han ingresado mi dinero. Dicen que me están buscando un coche. No tengo claro que tenga derecho a reclamar el doble por ser una compra online ni de qué manera deba hacerlo (imagino mediante demanda en un juzgado). Haría bien empezar por una reclamación a la oficina de consumo de mi CCAA? No sé qué debo hacer ni cuanto tiempo tengo para reclamarlo. saludos

  3. Lorena 24 enero, 2024 Responder

    Hola buenas tardes, compre una máquina electroestimulador on line. Pero al probarla en mis clientas duele molesta y no lo aguantan por que hace daño en su piel, aparte de venir con unos cables en mal estado. He pedido la devolución de mi compra solo la compre hace 8 días, me han dicho que es imposible la devolución dado que el producto ya fue abierto y ya no está con el precinto. Pero me informe y se que esta condición solo aplica para **Compra de productos precintados, que por razones de salud o higiene no sean aptos para su devolución. Sí que podrían devolverse si mantienen su precinto tal cual.**

    En este caso no entra dentro de este parámetro ya que es una máquina de electroestimulacion. Aún así se han negado. Que debo hacer ??

  4. Noelia 12 diciembre, 2023 Responder

    Buenas tardes Miguel.
    Quería hacerte una consulta, a ver si puedes ayudarme, he solicitado el desistimiento de contrato de securitas Direct dentro de los 14 días que me ampara la ley y después de muchas vueltas por fin dicen que vienen a retirar la alarma pero en ningún momento me han confirmado la devolución del importe abonado, la retirada de la alarma la quieren hacer a los 18 días del desistimiento y ya les he avisado que antes de 14 días tienen que hacerme la devolución de lo abonado o reclamaré el importe duplicado. Me puedes decir dónde hacer dicha reclamación?? En consumo creo que las cosas no se solucionan así que no sé si tengo que hacerlo en el juzgado, en la policía o en algún otro sitio. Gracias!!

  5. Estela Delgado 18 septiembre, 2023 Responder

    Hola. Contraté un servicio de suministro de luz con una comercializadora el 30 de agosto. Ese mismo día envié un correo de desestimiento a la dirección que aparece en dicho contrato. Y no respetaron mi desestimiento. Mi comercializadora me dió de baja ayer. Ahora tengo que realizar una nueva alta con mi comercializadora.
    La empresa en cuestión me dice que no recibieron ningún correo mío con el desestimiento, y yo tengo la constancia. Me gustaría saber si esto es legal y si puedo de alguna manera que me compensen los daños ocasionados y denunciar.
    Gracias

  6. Alberto 5 julio, 2023 Responder

    Hola,

    Actualmente me encuentro en una disputa con el establecimiento MiElectro a raíz de la compra de un televisor. No me permiten ejercer mi Derecho de Desistimiento (solicitado en los primeros 14 días) alegando que el producto está abierto y probado y que se acogen al Artículo 103 del Real Decreto Legislativo 1/2007 Ley General de la Defensa de los Consumidores y Usuarios.
    He intentado hablar con ellos pero no ceden a pesar de presentar varios mails por los que entiendo que su política no es correcta.

    Actualmente he iniciado una solicitud de reclamación a través de mi banco y a través de la mediación del Comité de Mediación de Confianza Online, pero me temo que se van a seguir negando.
    También he revisado si estaban inscritos en Consumo para iniciar un arbitraje que pueda derivar en un laudo pero no es así.

    Han dejado de contestar a mis comunicaciones.

    ¿Qué se puede hacer? ¿Es viable ganar una demanda con indemnizaciones?

    Gracias

  7. Alberto Pinar Martín 8 mayo, 2023 Responder

    Buenas tardes les comento mi caso ya que el empresario se niega a cancelar el contrato y reembolsarme el importe ya que alega que en mi caso no hay derecho de desistimiento, yo fui a apuntarme a un gimnasio de manera presencial, no se trata de una contratación a distancia pero si de un caso en el que tuve que abonar la mensualidad y la matrícula para poder acceder a las instalaciones, es decir tuve que pagar antes de poder disfrutar del servicio, le comuniqué al gerente en el plazo de 14 mi intención de anular el contrato pero se niega ya que dice que al haber echo la contratación de manera presencial no aplica la ley de desistimiento

  8. Sofía 25 marzo, 2023 Responder

    Hola muy buenas, le comento mi caso:
    El mes pasado me cancelaron un vuelo con destino a París. Frente a esto, la aerolínea me propone solicitar el reembolso del billete, y eso fue lo que hice. Prometían realizar la devolución en un plazo de 30 días aproximadamente. Ya esta cantidad de días ha sido superada y sigo sin recibir el reembolso, ¿podría ser este Real Decreto aplicable a mi caso?

    • Buenas tardes Sofía.

      No es idéntico a su caso, ya que más que un desestimiento en su situación hablamos de una devolución por cancelación del servicio, pero igualmente de forma análoga se podría aplicar en su caso. El problema está en que por vía extrajudicial muy probablemente no van a querer indemnizarle por la cancelación, y por vía judicial quizá no compense demasiado a nivel económico.

      Un saludo.

  9. Luis 23 diciembre, 2022 Responder

    Hola Alvaro buenas tardes y felices fiestas .
    Te pregunto mi caso .
    Compre una bici en un establecimiento por su pagina web para regalar. En principio fue una compra online y financiada .Es cierto que para no demorar la entrega fui yo a la tienda para su recogida .
    No me informaron de nada , simplemente recogi la bici la cargue en mi coche y me la lleve .Si que luego al iniciar la devolucion , en su web ponia hasta 30 dias para devoluciones .
    La bici se uso 3 kms para ver su buen funcionamiento ,cosa que no paso y tuve que volver a que ajustaran el cambio por salirse la cadena .Cuando la lleve pregunte si era normal que tuviera un manillar tan grande y me comentaron que eso se podia cortar , cosa que hicieron alegando que lo habian cortado a mi medida .
    Recogi la bici y me la lleve a casa .
    Despues de ver que mi hijo no queria la bici y de hecho ,no la a usado y dentro de los 14 dias .Procedi a su devolucion , a traves de la web que es como la habia comprado , iniciando el proceso de devolucion y alegando que era un regalo y no la queria .
    Enseguida me llamaron y me dijeron que no me la aceptaban porque la bici estaba usada .Tambien por la web me pusieron devolucion cancelada .Si ,usada 3 kms como les dije y que habian cortado el manillar y no la aceptaban la devolucion .
    Me ofreci a que descontaran lo necesario o parte proporcional , pero nada .
    Procedi a poner reclamacion en consumo por vulnerar mi derecho de desetimiento y consumo me la a denegado segun ellos porque no ven ninguna infraccion en materia de consumo .Consumo me anima si no estoy conforme a seguir por la via judicial .
    Entonces , contado esto .
    Como lo ves ? Al ir a recoger la bici perderia el ser una compra online ?
    Estarian vulnerando el derecho de desestimiento ?
    Gracias de antemano .
    Saludos .

    • Buenas tardes Luis.
      En principio sería una compra online, a pesar de que usted fuese a la tienda para recogerla. Lo que ocurre es que el cortar el manillar y ajustarlo a su medida hace que se pierda el derecho de desistimiento, ya que no se puede solicitar a la empresa la personalización del producto y después querer devolverlo. El derecho de desistimiento sigue siendo importante, por lo que quizá incluso pese a ello podría tener derecho a la devolución, pero no es un caso ni mucho menos sencillo. Teniendo en cuenta todo ello la viabilidad del caso no está nada clara, y si acude por vía judicial hay bastantes probabilidades de que pierda el asunto.
      Un saludo.

  10. monica 31 agosto, 2022 Responder

    Hola,
    Como puedo hacer una reclamación de un derecho de desistimiento denegado? Cuál es el procedimiento?

    Gracias,
    Monica

    • Álvarez Ramos Abogados 8 septiembre, 2022 Responder

      Buenos días.
      Más allá de reclamaciones que se puedan hacer a entidades administrativas de consumo, lo general es acudir a los tribunales de justicia competentes (Juzgados de primera instancia) a efectos de interponer dicha reclamación. Se interpone una demanda judicial en la que se exige la cantidad que se abonó, demostrando todos los hechos que se quieran hacer valer con documentos u otros medios de prueba, y tras un procedimiento que puede o no incluir vista se obtiene una sentencia que decidirá quien tiene la razón en el caso.
      Un saludo.

Deja una respuesta

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

*